Citizen Relationship Management (CiRM)

Citizen Relationship Management ist die Übertragung des CRM-Konzepts auf den öffentlichen Sektor, mit dem jedoch die Beziehung zu den Bürgern optimiert werden soll. Unter Einsatz von analytischen und operativen CRM-Systemen strebt das CiRM eine kontinuierliche Pflege und Kontrolle einer wirtschaftlichen und wirksamen Bürgerorientierung an. Das CiRM ergänzt das Electronic Government, das unter anderem öffentliche Dienstleistungen und spezifische Informationsangebote über elektronische Zugangskanäle wie Webportale bereitstellt.

Im Unterschied zum Electronic Government verfolgt man beim CiRM jedoch zusätzlich das Ziel, die Bürgerzufriedenheit mit Hilfe von analytischen CRM-Systemen kontinuierlich zu messen, um die Interaktionen mit den Bürgern fortlaufend zu verbessern und ihnen geeignete öffentliche Dienstleistungspakete für spezifische Lebenssituationen anzubieten. Als Informationsquellen für solche Messungen können z. B. www-Umfragen dienen, bei denen die Behörde die Besucher ihres Bürgerportals auffordert, an einer Onlinebefragung teilzunehmen oder Vorschläge zu bestimmten, im öffentlichen Interesse stehenden Themenbereichen zu unterbreiten.

Zur Ermittlung der Bürgerzufriedenheit eignen sich für das CiRM auch die Auswertung von Beschwerden oder die Analyse der Protokolldaten der öffentlichen Webserver, um daraus Informationen über die Akzeptanz von Websites und das Verhalten der Websitebesucher zu gewinnen. 

Ferner werden beim CiRM auch die Daten innerhalb der öffentlichen Verwaltung besser nutzbar und vergleichbar zu anderen Verwaltungseinheiten. Dadurch können die internen Verwaltungsabläufe optimiert und effizienter gestaltet werden.

Im Zentrum des CiRM steht das Data Warehouse (DWH) der öffentlichen Verwaltung, welches Informationen über die Bürgerkontakte (z. B. Zugangskanal, Kontakthistorie etc.), die angeforderten Dienstleistungen, die Bürgerzufriedenheit (Analyseergebnisse aus Befragungen, Beschwerden, Telefonanrufen und anderen Kontakten) sowie andere Verwaltungsdaten aus unterschiedlichen Quellen integriert. Diese Datenbasis dient als Ausgangspunkt für mehrdimensionale Analysen mit OLAP und automatische Datenmustererkennung mit Data Mining, um neue Informationen für die Optimierung des Managements der Bürgerkontakte und der Verwaltungsprodukte zu generieren.

Im Bereich des CiRM bieten wir Ämtern, Gemeinden, Kantonen und anderen öffentlichen Verwaltungen eine datenschutzrechtliche Beratung bei der Planung, Implementierung und dem Betrieb von:

  • Operative CiRM-Systeme

Die operativen CiRM-Systeme umfassen Anwendungen im Back Office und Front Office der Verwaltung. Typischerweise werden in diesen IT-Systemen die Bürgeraktivitäten systematisch erfasst. Das integrierte Kontaktmanagement verwaltet und dokumentiert jeden Kontakt mit dem Bürger. Die dort erfassten Informationen werden anschliessend regelmässig in das Data Warehouse der öffentlichen Verwaltung sowie für die Datenauswertung und für andere Anwendungen geladen. 

  • Kollaborative CiRM-Systeme

Die kollaborativen CiRM-Systeme ermöglichen den Bürgen eine Kontaktaufnahme mit der Verwaltung über verschiedene Kommunikationskanäle. In diesen Systemen werden die eingehenden Informationen, Anträge und Formulare gebündelt. Dazu werden die unterschiedlichen Zugangskanäle auf einer einheitlichen Plattform synchronisiert.

  • Analytische CiRM-Systeme

In den analytischen CiRM-Systemen werden die Daten der Bürger und andere Verwaltungsdaten ausgewertet. Dies geschieht einerseits mit der Hilfe eines Data Warehouse, welches Daten der öffentlichen Verwaltung für Analysezwecke erfasst. Anderseits gehören dazu auch Data-Mining- und OLAP-Analysetools.

  • Schnittstellen

CiRM-Systeme verfügen in der Regel über zahlreiche Schnittstellen, sowohl verwaltungsintern als auch verwaltungsextern zu Privaten (wie zum Beispiel zu Privatversicherungen, Pensionskassen, Outsourcingnehmern). 

Auf Wunsch überprüfen wir diese Schnittstellen und den damit verbundenen Datenaustausch auf die datenschutzrechtliche Zulässigkeit. Wir unterbreiten Ihnen dazu umfassende Analysen, Lösungsvorschläge und schaffen bei Bedarf auch die notwendigen Reglemente und Rechtsgrundlagen. 


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